Telesale hay còn gọi là telephone cũng có thể gọi là chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây có phải là một công việc mới trong ngành kinh doanh bán hàng thời điểm hiện tại?

Telesale là một trong những ngành nghề hot nhất hiện tại với mức lương hấp dẫn cũng như nhu cầu tuyển dụng lớn. Tuy nhiên để trở thành một nhân viên telesales giỏi không phải dễ, hãy theo dõi để được bật mí những bí kíp trở thành bậc thầy trong lĩnh vực telesales nhé.

Telesale là một trong những cụm từ phổ biến trong kinh doanh dù là offline hay online, quy mô lớn hay nhỏ đều nhận được sự quan tâm rất lớn trong lĩnh vực bán hàng. Vậy telesale là gì? Những kỹ năng telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu và xây dựng kịch bản telesale trăm trận trăm thắng như thế nào? Khó khăn và ích lợi của công việc này ra sao? Chúng ta cùng tìm hiểu nhé!

Telesale hay còn gọi là telephone cũng có thể gọi là chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tại sao là telesale ?

Đúng vậy đây phải là câu trả lời đầu tiên khi bạn tiếp xúc với ngành kinh doanh bán hàng. Có thể nói bán hàng là xương sống của ngành kinh doanh. Đúng hơn là tất cả ngành nghề .

Cho dù một doanh nghiệp đã lớn đến mức bạn có thể nghe tên của doanh nghiệp đó bất kỳ đâu. Hoặc họ marketing thương hiệu giỏi đến mức nào thì telesale cũng không thể thiếu được

Cho dù bạn giỏi marketing online hay offline như thế nào đi chăng nữa thì cũng chỉ chiếm tỷ lệ 50% thành công khi sử dụng các cấp độ trên. Còn 50% còn lại bạn phải sử dụng cách telesale để chăm sóc chính khách hàng của bạn.

Bạn thử tưởng tượng nếu bạn đang bán 1 khóa học online:

Khách hàng để lại thông tin :

  • Nguyễn Văn A
  • 0909090909
  • Tôi muốn đăng ký khóa học ?

Và bạn để 1 đường link đăng ký trực tiếp luôn thì bạn nghĩ tỷ lệ khách hàng tự đăng ký khóa học luôn là bao nhiêu %? 10% là quá đẹp nếu thương hiệu của bạn đủ tầm

Vậy cho thấy khi chúng ta điện thoại tư vấn khách hàng thì sắc xuất sẽ tăng lên chứ?

Đây cũng chính là tầm quan trọng của telesale trong bán hàng .

Niềm tin và khắc phục nỗi sợ :

Đây là 2 điều bạn phải khắc phục đầu tiên khi bước vào ngành telesale. Thường thì đến đây bạn thấy tui hơi xàm nhưng thực tế Long đã huấn luyện rất nhiều đội telesale và khắc phục lỗi quy trình này trong nhiều năm nay. Khẳng định đây là điều cốt lõi trong telesale.

Niềm tin với sản phẩm là điều đầu tiên các bạn phải tìm hiểu

Niềm tin sản phẩm:

Niềm tin với sản phẩm là điều đầu tiên các bạn phải tìm hiểu. Vì thực tế bạn không có bất kỳ một niềm tin về sản phẩm bạn bán. Cho dù bạn gặp luôn khách hàng chứ không phải tư vấn qua điện thoại. Bạn cũng phải đủ niềm tin cho thứ bạn đang đại diện và bán.

Có một số bạn hỏi mình : Em đâu gặp khách hàng đâu mà họ biết em không có niềm tin về sản phẩm ?

Sai lầm cực lớn. Bản chất cho dù bạn có gặp khách hàng hay không thì từ lời nói, thái độ, giọng điệu, cử chỉ của bạn cũng sẽ làm cho khách hàng biết là bạn đang bán một sản phẩm. Kể cả bạn cũng không cần đến thì hết “mùa dừa” bạn cũng không bán được.

Đầu tiên là bạn hãy tìm hiểu kỹ thật kỹ thông tin sản phẩm mà bạn đại diện nhé . Mình có 1 bài tập cực kỳ hiệu quả cho việc này.

Viết 20 lý do tại sao bạn bán …(tên sản phẩm) ?

Ví dụ: Viết ra 20 lý do tại sao bạn tham gia Edunetwork ?

  1. Được học kiến thức kinh doanh cốt lõi của chuyên gia hàng đầu thế giới
  2. Được học kiến thức từ những người thành công có thu nhập tối thiểu 5000$/tháng
  3. Học cách xây dựng thương hiệu cá nhân.
  4. Học cách thay đổi bản thân
  5. Học cách bán hàng thượng đỉnh
  6. Được nhượng quyền kinh doanh hoa hồng lên đến 80%
  7. Tiếp xúc được nhiều người thành công trong lĩnh vực kinh doanh online
  8. Không ôm hàng
  9. Không ship hàng
  10. Làm việc chủ động thời gian và chủ động địa điểm , có internet là làm được .
  11. Bỏ vốn duy nhất 1 lần , không tái nhập hàng , bán mãi mãi
  12. Làm ngay công việc đang là xu thế toàn cầu
  13. Thấy rõ đường đi tương lai của bản thân hướng đến mục tiêu tự do tài chính
  14. Tạo ra nhiều nguồn thu nhập
  15. Tìm được nhiều đồng đội đồng chí hướng
  16. Tạo ra giá trị thực từ tri thức đến thu nhập cho cộng đồng
  17. Không hệ lụy
  18. Thu nhập thụ động.
  19. Tiết kiệm thời gian công sức.
  20. Hoàn thiện kỹ năng cá nhân khai phá khả năng tiềm ẩn.
  21. Thực hiện ước mơ của bản thân và gia đình.
  22. ……

Đây là ví dụ cho các bạn. Cố gắng viết hơn 20 điều và trong 10 phút thôi lúc đó bạn sẽ giúp não tạo ra áp lực bạn sẽ thiết lập được trạng thái tập trung cao độ.

Và một lợi ích của điều này là khi bạn tư vấn khách hàng có thể lý do chốt được sale sẽ là 1 trong hơn 20 lý do này.

Niềm tin vào bản thân :

Khi bạn đã đủ niềm tin về sản phẩm thì hãy tìm niềm tin cho bản thân mình

Khi bạn đã đủ niềm tin về sản phẩm thì hãy tìm niềm tin cho bản thân mình. Đây là cách bạn khắc phục nỗi sợ hãi trong đầu bạn trước khi bạn làm

Hãy nhớ rằng Nỗi Sợ trong đầu bạn là không có thật

Sợ khách hàng từ chối, Sợ Khách hàng chửi, Sợ mình làm không được, … 1001 nỗi sợ sẽ phát sinh trong đầu bạn khi bạn bắt đầu làm.

Đừng cố gắng tiên đoán những việc mà không xảy ra để dập tắt đi khả năng tiềm ẩn chính trong bạn.

Thay vào nỗi sợ đó thì bạn hãy tìm cách nâng cao kỹ năng của mình. Phải thất bại và rút ra kinh nghiệm và sửa đổi nó đến khi chốt được thì thôi. Hãy tìm cách giải quyết nó thay vì tìm cách lãng tránh nó .

Nhắc điện thoại lên làm 1 cuốc đầu tiên nào !

Kỹ năng telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu

Sau khi đã có niềm tin vào sản phẩm khắc phục nỗi sợ tạo niềm tin cho bản thân việc tiếp theo bạn cần làm là

Lên một kịch bản trước khi gọi cho khách

Có thể mô hình kinh doanh của bạn khác mình nhưng điểm chung thì có 3 kịch bản chính

1 Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm :

Đây là kịch bản mà bạn phải làm ngắn gọn chi tiết và phải có sức hút trong vòng 2 phút: (Long này nó khùng nói chuyện mâu thuẫn)

Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm
Kịch bản telesale đỉnh cao

Mình sẽ ví dụ với kịch bản Edunetwork của mình. Như bạn thấy 20 lý do trên mình viết thì xoay quanh 2 nhu cầu chính là học kiến thức và kinh doanh.

Khách hàng để lại thông tin :

  • Nguyễn Văn A
  • 0909090909
  • Tôi muốn đăng ký khóa học ?

Thông tin khách hàng mục tiêu này là ý muốn tham gia khóa học. Vậy cũng có thể là họ đang muốn học cách kinh doanh

Telesale : Alo. Cho em hỏi có phải số điện thoại của a A chứ ạ.

Khách : Đúng rồi em

Telesales: dạ e chào a A (hãy nhắc tên khách hàng vì họ cảm thấy được tôn trọng) . Em là Long gọi đến cho anh từ chương trình Edunetwork . Em có thấy a để lại thông tin muốn đăng ký tham gia khóa học . Anh có thể cho 1-2 phút để chia sẻ về Khóa học này chứ ạ .

Khách : ok em cứ nói .( Hãy cơ hội khách hàng tương tác chứ đừng bắn 1 tràng nhé )

Telesale: Dạ A . Edunetwork là một hệ thống giáo dục trực tuyến trên đó có những khóa học online.
Khi các bạn đăng ký tài khoản và mua khóa học online đó để các bạn học thì các bạn được học những kiến thức về kinh doanh về phát triển bản thân giúp cho các bạn làm giàu giúp cho các bạn thành công trong cuộc sống.
Nhưng có một điều đặc biệt của edunetwork ở đây đó là các bạn có thể tham gia kiếm tiền ở trên đó luôn hoa hồng lên đến 80% …..
Phần tiếp theo là chờ khách phản hồi và bạn sẽ tư vấn thêm nhưng thông tin. Như truyền thông nói gì về Edunetwork , Diễn giả là ai , ai phù hợp tham gia …

Đâu có khó và rất nhanh trong 2 phút thôi nhé

2. Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng lại :

Có thể khi các bạn đã chia sẻ đã gởi thông tin mà khách hàng chưa phản hồi hoặc họ bận . Thì bạn hãy nên gọi lại chăm sóc khách hàng này tiếp tục

Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng lại

Nhớ lưu ý là khi tư vấn khách hàng hãy nhớ là đặt câu hỏi mở khung thời gian gọi lại nha

Ví dụ 1 : Khách : ok e hiện tại a đang bận gọi lại sau e nha

            Telesales: Dạ vậy a có thể cho e thời gian nào anh rảnh e liên hệ lại .

           Khách : Chắc tầm chiều sau giờ làm

           Telesales : Dạ vậy e sẽ gọi lại cho a lúc 19h nhé .

Ví dụ 2 : Khách : ok e a đang bận a sẽ liên hệ e sau

               Telesale : Dạ ( thế là tèo , vì khách mãi mãi vĩnh viễn không gọi lại đâu)

Nhưng khi cách bạn gọi lại hãy nên đặt câu hỏi cho khách hàng và tìm đúng nhu cầu thực sự để chốt sales. Nhưng nếu cứ bị từ chối thì có 2 nguyên nhân

  1. Bạn chưa khai thác đúng nhu cầu “thực” . Nhu cầu thực nha , nhiều lúc khách nói không có tiền là không phải
  2. Bạn cho thông tin chưa đúng hoặc giải quyết vấn đề khách hàng chưa được

Xử lý từ chối của khách hàng là cả một nghệ thuật . Mình có 5 cách xử lý từ chối đỉnh cao . nhưng trước tiên hãy xem hết phần telesale này nhé.

Thực sự khi chăm sóc lại khách hàng là có nghĩa bạn đi giải quyết vấn đề của khách hàng đang gặp phải khi bạn giới thiệu sản phẩm .

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng im lặng :

Có một số khách họ chỉ đơn thuần là thấy bài quảng cáo của bạn hay mà họ để lại thông tin cho vui nhà vui cửa thôi .

Vậy kịch bản của khách hàng này đơn giản là “Đánh hội đồng”

Bạn chia sẻ sản phẩm rồi, bạn chăm sóc lại rồi, vậy bạn nên quăng họ vào nhóm nào đó để có lúc hoặc luôn luôn thấy được thông tin sản phẩm của bạn.

Ví dụ tiếp edunetwork

Thường những sản phẩm như mình thì mình có 3 cách

1 là zalo nhóm tìm hiểu : Nhóm này mình cùng team đánh hội đồng bằng thông tin hằng ngày . Tin của truyền thông đưa tin về sản phẩm, tin của khách hàng sử dụng rồi cảm nhận , tin của người chốt sale thành công .

2 là Facebook cá nhân và fanpage : Mỗi ngày mình cũng đăng hình ảnh thông tin tương tự ở trên

3 Nhắn tin hỏi thăm để tìm sự tương tác hoặc kết bạn rồi cứ để đó. Một ngày nào đó họ sẽ tương tác với bạn. Họ không tương tác bạn có nghĩa họ đang muốn theo dõi cách bạn làm việc.

Thường nhóm khách xem thì nằm ở nhóm khách SC (người phân tích)

Nhóm khách này họ cần thêm thông tinkết quả , Nhưng khi tham gia thì tham gia gói bự bự thôi.

Luyện tập Telesale

Cách nhanh nhất là luyện tập mỗi ngày thôi các bạn ah. Không có cách khác đâu

Khi luyện tập các bạn có thể đứng trước gương nói , Cũng có thể đứng trước camera nói rồi xem lại chúng ta phải sửa đổi từ từ đến khi mình cảm thấy tự tin nhất .

Lỗi lầm khi telesale

sai lầm trong telesale

Rượt đuổi khách hàng:

Không nên các bạn nhé, khi bạn điện thoại thì hãy nên từ từ tìm hiểu đặt câu hỏi bóc tách đúng nhu cầu thực của khách hàng . Phần này mình có đề cập trong Nghệ Thuật Bán Hàng Đỉnh Cao .

Cho Thông tin – Tìm Nhu Cầu Thực – Giải quyết vấn đề – Chốt Sale

Đừng bỏ qua bước nào cả

Nói ngọng, nói sai cơ bản, nói tiếng địa phương

Giọng nói của bạn sẽ tiếp cận trực tiếp với khách hàng, vì vậy điều tối kỵ trong telesale là không nói ngọng, nói tiếng địa phương gây khó chịu là điểm trừ rất lớn đối với người nghe. Không chỉ vậy những lỗi cơ bản như đọc sai tên công ty cũng là một ấn tượng xấu khiến khách hàng không tin tưởng.

Quá thân mật với khách hàng

Bạn luôn được dạy rằng hãy thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng, điều đó không sai, nhưng hãy tiết chế đừng quá thân mật. Một số nhân viên sẽ cố gắng hết sức để làm quen, gần gũi với khách hàng nhất nhưng họ quên mất rằng mục đích cuối cùng của mọi cuộc gọi là bán được hàng. Nếu bị lún sâu vào vấn đề này quá bạn sẽ khó mở lời mời khách mua hàng của mình và thấy bế tắc không hiểu vì sao mình và khách rất thân thiết nhưng vẫn không bán được sản phẩm.

Phản ứng sai cách khi bị khách hàng từ chối

Khi khách hàng từ chối nhưng bạn lại lúng túng không biết cách xử lý chứng tỏ bạn không lắng nghe khách hàng hoặc chưa đủ kỹ năng cũng như sự khéo léo để xử lý những trường hợp như thế này. Từ chối là điều không tránh khỏi nhưng hãy tinh ý nắm bắt tâm lý khách hàng để đánh vào đó, đặt những câu hỏi kéo dài cuộc hội thoại cũng như đưa ra gói dịch vụ phù hợp để dần dần thuyết phục khách hàng. Hãy luôn khéo léo, đừng quá thiển cận nếu không khách hàng sẽ rất khó chịu và khả năng quay lại lần sau là rất thấp.

Sử dụng kịch bản lộ liễu

Để hiểu rõ cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại một cách tường tận nhất không phải dễ. Nhân viên nào cũng có một kịch bản sale qua điện thoại sẵn, tuy nhiên đừng quá phụ thuộc vào đó. Bạn đừng lầm tưởng người khác không nhìn thấy tức là họ không biết được bạn đang đọc. Khách hàng có thể nhận biết dễ dàng thông qua những dấu hiệu như: Bạn bắt đầu nói chuyện bằng tốc độ nhanh, tông giọng thiếu tự nhiên hoặc sự phản hồi thắc mắc quá nhanh giống như đã được chuẩn bị trước và học thuộc lại vậy. Vì vậy, hãy rút kinh nghiệm và giảm tốc độ nói của mình, để tông giọng phù hợp, vừa phải giống như là đang trò chuyện trực tiếp với khách vậy.

5. Ngắt lời khách hàng

Trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ có khoảng trống thời gian để suy nghĩ. Lẽ ra nhân viên telesale nên lắng nghe để khách có thắc mắc sẽ giải đáp thì lại vội vàng tư vấn thêm gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Hay khi khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm thì phản ứng thái quá, gay gắt tạo ấn tượng xấu và không chuyên nghiệp.Từ đó có thể làm mất lòng thêm bạn bè,họ hàng, đồng nghiệp… của họ. Đây là một trong những kỹ năng sale qua điện thoại mà nhân viên cần đặc biệt lưu tâm

Kết Luận

Telesale là một ngành cực hot nhưng cũng không quá khó cho những bạn tập trung vào nó và lợi nhuận cũng như lợi ích từ công việc này rất nhiều. Nhưng để trở thành người chuyên nghiệp trong telesale thì bạn phải luôn luôn học hỏiluyện tập thường xuyên

Trên là những kinh nghiệm cá nhân và tích lũy từ những người đi trước . Nếu thấy hay thì hãy share bài viết này nhé . Cảm ơn các bạn chúc các bạn thành công